El Repositorio Único de Clientes: ¿la piedra angular del conocimiento del cliente?

Si colaboras con equipos o agencias de marketing, probablemente habrás notado su dominio de los acrónimos. RCU es uno de ellos, y debería decir uno más…
Pero quizás te preguntes qué hay realmente detrás de este concepto. ¿Cómo puede beneficiar a tu marca? ¿A tu negocio?

Definición: ¿Qué es una RCU?

En resumen, una RCU es un sistema que permite centralizar todos los datos de los contactos de la empresa en el sentido más amplio (ya sean clientes, clientes potenciales, etc.) y facilitar su gestión y uso.

¿Cómo puede la implementación de un Registro Único de Cliente (SCR) ayudar a mi negocio?

Los desafíos que enfrentan los gerentes de relaciones con los clientes están estrechamente relacionados con el "conocimiento del cliente" y los datos.
En pocas palabras:

• Sin una fuente de datos: no hay conocimiento.
• Sin validación de datos: el conocimiento carece de confiabilidad. 
• Sin datos centralizados, el conocimiento se dispersa.
• Sin actualizaciones periódicas de los datos, el conocimiento tiende a volverse obsoleto.
• Sin reglas para gestionar, enriquecer o agregar datos, el conocimiento no se consolida ni se enriquece.
• Sin un conocimiento fiable, la activación de datos es arriesgada, la personalización es peligrosa…

La implementación de la RCU responde pues a estas preguntas y consiste en centralizar este conocimiento del cliente para obtener una visión única del cliente/prospecto con una visión de 360° (lo que nos permitirá conocer el contacto desde todos los ángulos, demográfico, comportamental, transaccional etc…).

Posteriormente, la RCU recopila todos los datos del consumidor en un único registro (datos personales, comportamiento de compra, consulta de diferentes medios, visitas a tiendas (cuando se identifican), participación en redes sociales, etc.).

¿Cuáles son los pasos y desafíos involucrados en la creación de una RCU?

Las principales cuestiones en juego en una UCR (Unidad de Cooperación Regional) suelen ser:

• identificar las diferentes fuentes de recopilación de datos,
• Para configurar flujos de recopilación de datos para alimentar la RCU, esto generalmente implica el uso de ETL.
• para normalizar los datos para que sean consistentes/coherentes entre sí,
• para estandarizar la información,
• para determinar claves de identificación,
• para identificar posibles duplicados y fusionar información de forma inteligente, utilizando reglas de negocio, fusiones, etc.
• para permitir que los datos se utilicen en otros sistemas (por ejemplo, sistemas de automatización de marketing).
• para gestionar volúmenes de datos,
• para proteger el acceso a los datos (desde un punto de vista técnico o reglamentario, para gestionar datos personales o incluso sensibles…),
• para realizar tratamientos adecuados,
• para gestionar la RCU que, desde un punto de vista regulatorio, puede requerir alojamiento multipunto en una nube privada (por ejemplo, para almacenar los datos de los contactos de la Unión Europea en Europa, de acuerdo con la RGPD, y almacenar los datos de otros contactos en su jurisdicción…).

¿Cómo configurar una RCU?

La implementación de una verdadera RCU generalmente requiere depender de una plataforma de marketing capaz de gestionar estos problemas; este es el papel de las plataformas de datos de clientes.

Dependiendo del tamaño y la complejidad de su proyecto de centralización (generalmente verificamos la dispersión de los datos, el número de fuentes, el número de sistemas a conectar, los tipos de datos, las dimensiones de las bases de datos, el número de partes interesadas en el proyecto...) puede resultar beneficioso buscar apoyo.
Podrás apelar ante:
– internamente dentro de su departamento de TI (Departamento de Sistemas de Información),
– a consultores especializados en proyectos de Datos,
– a las agencias digitales centrada en el cliente o especializado en Marketing relacional,
– a las agencias impulsado por datos "especializado en datos..."

¿Pueden las empresas prescindir de una RCU?

Para ser honesto, probablemente no.
Será cada vez más difícil prescindir de una RCU por varias razones.

En primer lugar, porque la competencia podría haber completado un proyecto de centralización , lo que les otorga una ventaja inicial en el conocimiento del cliente y les permite implementar estrategias de captación y fidelización más eficaces y agresivas . Esto comienza con la fidelización de los clientes existentes en cada oportunidad y en cada punto de contacto. Además, implica convertir a nuevos clientes potenciales a un menor coste mediante ofertas más personalizadas y adaptadas a sus necesidades, que satisfagan mejor sus expectativas.

En segundo lugar, las normativas obligan a las empresas a gestionar mejor los datos personales . El RGPD en Europa, la CCPA en California y otras regulaciones exigen que las empresas mantengan registros de las actividades de tratamiento. Garantizar a los usuarios sus derechos fundamentales (derecho a la información, derecho de acceso, derecho de rectificación, derecho de supresión, derecho a la limitación del tratamiento, derecho a la portabilidad de los datos) se volverá cada vez más complejo si se deben implementar en sistemas heterogéneos y dispersos.

En conclusión…

En conclusión, me gustaría decir simplemente que si su empresa o marca aún no ha optado por implementar una política de RSE, quizá debería considerar hacerlo antes de que sea demasiado tarde.
Porque si no tomas tú mismo la decisión hoy, probablemente serán la competencia, tus clientes y consumidores quienes te la impondrán de forma más o menos indirecta en los próximos meses.
Porque sin una buena comprensión de sus deseos, de sus ganas de consumir, de comunicarse o de interactuar con su marca, de ser recompensados ​​por su fidelidad, simplemente se corre el riesgo de perder poco a poco su interés y de perderlos.

Pero si has leído hasta aquí significa que ya te estás haciendo la pregunta.

Concluiría diciendo que el sistema de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) no sólo es la piedra angular del conocimiento de su cliente/prospecto, sino que también es clave para el futuro de su marca, su empresa…

¿Estás convencido?
Así que mira cómo implementarlo siguiendo leyendo nuestro artículo: ¿Cuáles son los verdaderos riesgos de un CDP?