Optimice los costos de adquisición y retención con un CDP
Scal-e fue incluido en dos informes de laInstituto Internacional de Investigación Forrester Informe "Now Tech: Plataformas de datos de clientes, 4.º trimestre de 2021" para la región Asia Pacífico (APAC) y "Now Tech: Plataformas de datos de clientes, 1.º trimestre de 2022" para la región global. Para más información, visite el sitio web. Martech.cloud Aprovechó el lanzamiento de la nueva web de Scal-e para ofrecer una entrevista.
Testigo privilegiado de la revolución en Scal-e desde la adquisición de la empresa en 2018, el CEO Christophe Alves habló con Martech.cloud, Un blog líder sobre innovación digital. Cristóbal Alves nos habla de la sociedad scal-esu estrategia, la evolución del mercado, su equipo o incluso su visión del futuro de la empresa.
Este artículo es el segundo de una serie de cinco entrevistas publicadas a lo largo del verano de 2022.
Encuentra los enlaces a todos los artículos en la parte inferior de la página al final del verano.
¿Cómo considera que sus clientes ahorran dinero en costos de adquisición y retención?
Christophe Alves: Como mencioné en nuestra conversación anterior, sin el consentimiento correspondiente, los datos no tienen valor para una marca. La plataforma Scal-e, a través de su CDP y su módulo de Privacidad, permite a los equipos de marketing maximizar el uso de los datos de los clientes.
La segmentación, la personalización y las capacidades de recomendación son, de hecho, las principales palancas para mejorar el rendimiento de la marca. De hecho, al segmentar con mayor precisión y mejorar la calidad del contenido y las recomendaciones, el impacto de las campañas en las audiencias sin duda aumentará. Por ejemplo, tenemos marcas minoristas que personalizan millones de correos electrónicos cada semana con Scal-e y tienen un promedio anual de la tasa de apertura 40% de descuento en canal correo electrónico… en comparación con un promedio del 10% de sus competidores directos.
La segmentación, la personalización y las capacidades de recomendación son, de hecho, las principales palancas para mejorar el rendimiento de la marca.
Christophe Alves, director ejecutivo de Scal-e
La segunda palanca es poder comunicarse verdaderamente en todos los canaux elegido por el cliente. Todas las agencias y todas las marcas hablan de seguir la viaje del cliente Y personalizar la experiencia del cliente en cada punto de contacto. Sin embargo, si el cliente debe ser el centro de la estrategia de la marca, ¿por qué no integrar todos los canales que elija?
Lo que quiero decir es que, en la mayoría de los casos, las limitaciones son de naturaleza técnica: los servicios postventa clásicos o las herramientas de automatización de marketing solo ofrecen ciertos canales de comunicación: correo electrónico, SMS y, a veces, push.
En Scal-e, nos esforzamos por ayudar a las marcas a seguir a sus clientes en todos los canales. Ya sea canales relacionales ou transaccionalcomo el correo electrónico, los SMS y las notificaciones push, por supuesto, pero también la impresión, el fax, los monederos móviles, el canal de venta (punto de venta o servicio posventa)...; pero también de canales conversacionales cada vez más presentes en la vida diaria de los clientes, como WhatsApp, Messenger, Telegram, WeChat… o también redes sociales como Instagram, Facebook, Twitter, Youtube…
Actualmente ofrecemos más de 30 canales, integrados de forma nativa en Scal-e. Nuestra filosofía es aprovechar la oportunidad que ofrece cada proyecto para identificar un nuevo canal e incluirlo en nuestra oferta como un canal disponible para todos nuestros clientes. Todo esto con el objetivo de que puedan seguir a sus clientes en sus canales preferidos.
Muchos temas interesantes y felicitaciones por tus 30 canales ya integrados.
Siguiendo con el tema de los canales de comunicación, ¿cuál es el último canal identificado por sus equipos?
Christophe Alves: Se trata de Discord. No sé si lo usas. Pero en el mundo de los videojuegos o las criptomonedas (web3), es prácticamente imprescindible, además de Telegram, que ya tenemos. Ya hemos recibido preguntas al respecto, pero ninguna solicitud concreta. Actualmente estamos desarrollando un caso de uso con una agencia web3 (token, NFTIdentidad descentralizada DID), Cuando firmemos, será nuestro primer proyecto utilizando el canal de Discord.
Para los no expertos, ¿podría explicarnos qué es una CDP (Customer Data Platform)?
Christophe Alves: Entiendo que hay demasiados acrónimos y definiciones demasiado técnicas. Además, como los acrónimos no siempre se usan correctamente, no es fácil para las marcas, ni para nosotros, entenderlos. Precisamente por eso es importante que Scal-e sea reconocido por actores como... Instituto CDP o el Forrester y espero que pronto Gartner para hacer más fácil la comprensión de nuestra oferta, pero también para participar en la evangelización de este mercado.
Para volver a tu pregunta, un CDP (Plataforma de datos del cliente) tiene como objetivo proporcionar a los equipos empresariales perfiles de clientes B2B y / o (B2C)lo que llamamos en nuestra jerga Vistas de clientes de 360°, Esto incluye todo el conocimiento que una empresa tiene sobre un cliente, lo que permite implementar estrategias de adquisición y retención basadas en dicho conocimiento. Es evidente que una marca debe comunicarse de forma diferente con un embajador de marca y un nuevo cliente. Por lo tanto, necesita una herramienta que unifique todo el conocimiento del cliente y facilite su uso diario. En otras palabras, una Plataforma de Datos de Clientes (CDP) es una solución que debe recopilar, depurar y unificar fácilmente todos los datos de clientes que necesita el equipo de marketing, a la vez que facilita su actualización y compartición con todas las herramientas que lo requieren.
Plataforma de datos de clientes y programa de fidelización: casos de uso
En ese caso, ¿podría darnos un ejemplo más desarrollado de cómo utilizar un CDP?
¿Quizás vinculado a un programa de fidelización?
Christophe Alves: Por supuesto, imaginemos que una marca decide que quiere recompensar a sus mejores clientes que comunican su pasión por la marca en las redes sociales (Instagram, Facebook, Twitter…) con un cupón digital.
Una pregunta bastante común en la era de venta socialSin embargo, no es tan fácil de implementar. La marca debería ser capaz de:
paso 1 Para construir una Puntuación RFM Esto les permitirá identificar a sus embajadores de marca. La Plataforma de Datos de Clientes (CDP) desempeñará un papel crucial, ya que la puntuación se basará en todos los elementos conciliados dentro de la CDP. Digo una puntuación, pero podría ser necesario crear varias. Por ejemplo, si una marca tiene varias líneas de productos con diferentes frecuencias e importes de compra, podría beneficiarse de crear una puntuación RFM general y, posteriormente, tantas puntuaciones RFM como líneas de productos tenga, para refinar su clasificación de clientes y comprender mejor su potencial. venta cruzada.
¿Nos puedes recordar qué significa RFM?
Christophe Alves: RFM (recencia, frecuencia, valor monetario): se trata de una puntuación bastante sencilla de implementar para segmentar mejor una población de clientes e identificar, entre ellos, a aquellos con potencial, aquellos en riesgo, aquellos "adictos", etc. Esto nos permite, por supuesto, comunicarnos con ellos y recompensarlos de forma diferente.
¿Puede darnos un ejemplo del beneficio de tener múltiples puntajes RFM para comprender mejor las capacidades de venta cruzada o la segmentación de una población (nueva, en riesgo, embajador, etc.)?
Christophe Alves: Por ejemplo, tomemos una marca que vende smartphones y fundas para smartphones. Un cliente que compra un smartphone cada dos o tres años es un cliente que aparecerá como... embajadorPor el contrario, un cliente que cambia la funda de su teléfono cada 2 o 3 años podría considerarse un cliente potencial, pero no embajador, en comparación con otros clientes que podrían comprar cajas cada 3 meses.
Lo que quiero decir es que deberíamos poder calcular una puntuación de frecuencia para cada tipo de producto. En otras palabras, deberíamos tener una puntuación adaptada a la frecuencia de compra de smartphones y otra adaptada a la frecuencia de compra de fundas para smartphones, para poder comparar realmente compras tan diferentes. De igual forma, deberíamos poder diferenciar las puntuaciones según el precio, ya que un smartphone cuesta considerablemente más que una funda.
La pregunta para la marca es si quiere considerar a todos sus clientes. Porque con una puntuación global para todos los productos, en mi ejemplo, un cliente que solo ha comprado un smartphone una vez y que probablemente nunca vuelva a comprar podría considerarse un cliente embajador, mientras que se descuida a un cliente que compra una funda cada 6-9 meses, a pesar de que este cliente tiene mucho potencial.
¿Cuál es el paso 2 en el contexto del uso de un CDP para implementar un programa de fidelización?
Cristóbal Alves: Nivel 2, consistiría en alimentar este CDP a través de las distintas redes sociales de la marca con el fin de recoger todos los comentarios publicados y vincularlos a los contactos correctos.
Próximoétape 3, sería conectar un motor de fidelización a este CDP, para que este motor de fidelización pueda otorgar un cupón en función de los parámetros establecidos (ej: si has hecho un comentario en Facebook e Instagram entonces obtienes un cupón).
Si entiendo correctamente su comentario sobre la naturaleza integrada nativa de Scal-e :
Básicamente, ¿podría una marca reemplazar todas sus soluciones con Scal-e para hacer esto?
Christophe Alves: Sí y no.
Sí, en Scal-e tenemos todos los módulos necesarios integrados de forma nativa, sin embargo, no, una marca no está obligada a reemplazar sus soluciones existentes.
Por el contrario, nuestra estrategia consiste en limitar el impacto en la arquitectura de TI del cliente. Por lo tanto, la idea es adaptarnos a los módulos existentes y complementarlos.
Plataforma de datos de clientes y unificación de datos online y offline: casos de uso
¿Podrías darnos un ejemplo utilizando el CDP y otro módulo?
Christophe Alves: Totalmente. Por ejemplo, hace poco hablé con una marca que vende joyas en tiendas físicas y en su sitio web, y que está teniendo dificultades para consolidar su programa de fidelización. Esta marca no puede ofrecer la misma experiencia en tienda física que en línea. Básicamente, es difícil vincular los puntos ganados en tienda física y en línea a la misma cuenta de fidelización: a veces los miembros tienen dos cuentas, una para la tienda física y otra para la online. Y lo que es peor, sus ventajas, como tarjetas prepago, códigos promocionales o cupones de descuento, solo funcionan en tienda física o solo en línea, pero nunca simultáneamente.
Así que además de ser restrictivo para los socios, también es financieramente delicado: la marca podría generar el mismo cupón de descuento varias veces para el socio dados los duplicados presentes en su programa de fidelización.
En resumen, esta marca necesitaba ayuda para unificar sus dos programas de fidelización sin una reestructuración completa, es decir, sin cambiar toda su infraestructura. Propusimos mantener los sistemas de punto de venta y los programas de fidelización asociados para sus tiendas, así como el programa de fidelización asociado a su sitio web de comercio electrónico, y simplemente conectar Scal-e a nuestro motor de fidelización mediante nuestro ETL y CDP. La idea es que nuestro motor de fidelización centralice los puntos y beneficios (tarjetas, códigos, cupones, etc.) generados en la tienda o en el sitio web, lo que llamamos... generarte La idea es entonces permitir a los miembros utilizar sus beneficios tanto en la tienda como en el sitio web para estandarizar su experiencia, permitiendo que los sistemas de pago y del sitio web nos llamen en tiempo real para "quemar" los beneficios.
¿Te gusto el artículo?
No dudes en dejar un comentario a continuación, darle me gusta y compartirlo en tus redes sociales favoritas.
La serie de verano continúa
Lea el resto de la entrevista en este artículo:
Diferenciando entre CDP, CRM, Data Lake, DMP…
